PHẦN 9. QUY TRÌNH, THỦ TỤC GIẢI QUYẾT THẮC MẮC, KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG VÀ NHÀ PHÂN PHỐI

1. Đối tượng áp dụng: Tất cả Nhà phân phối/ Khách hàng của Công ty.
2. Mục đích: Phục vụ Nhà phân phối/ Khách hàng giải quyết mọi trường hợp thắc mắc, khiếu nại liên quan đến hàng hóa và hoạt động kinh doanh với Công ty.
3. Thời gian xử lý: Công ty phải giải quyết khiếu nại trong thời hạn 7 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận. Trường hợp cần kiểm tra, xác minh bổ sung, thời gian xử lý không được vượt quá 30 ngày và phải có thông báo bằng văn bản cho người khiếu nại.
4. Kênh phản ánh thắc mắc, khiếu nại dưới các hình thức sau:

1. Trực tiếp tại văn phòng: Nhà phân phối/Khách hàng có thể trực tiếp đến bộ phận chăm sóc khách hàng của TSVN để gửi thắc mắc, khiếu nại:

            - Tại trụ sở chính: Số 89 Xuân Hồng, Phường 12, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh.
            -  Tại văn phòng đại diện: Lầu 9, Số 146-148 Cộng Hòa, Phường 12, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh.

       b. Qua đường chuyển phát bưu điện: Nhà phân phối/Khách hàng có thể gửi thắc mắc, khiếu nại qua đường chuyển phát bưu điện đến địa chỉ trụ sở chính của TSVN: Số 89 Xuân Hồng, Phường 12, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh.  

       c. Qua email: Nhà phân phối có thể gửi thắc mắc, khiếu nại về địa chỉ email: hcm@totalswiss.com.tw

       d. Qua tổng đài: Nhà phân phối có thể gửi thắc mắc, khiếu nại của mình bằng việc gọi điện thoại đến tổng đài TSVN trên toàn quốc: 028 6299 3322.

  5. Quy trình giải quyết thắc mắc, khiếu nại của Nhà phân phối

5.1. Đối với kênh tiếp nhận trực tiếp tại trụ sở Công ty hoặc văn phòng đại diện của Công ty tại Thành phố Hồ Chí Minh

Bước 1: Xử lý thông tin

a. Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng khi nhận được thông tin từ Nhà phân phối/ Khách hàng sẽ lập tức lập Phiếu tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại về vấn đề yêu cầu của khách hàng. 

b. Để bảo vệ quyền lợi được phục vụ của Nhà phân phối/ Khách hàng, Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ yêu cầu cung cấp đầy đủ thông tin: Họ tên, mã số Nhà phân phối, địa điểm đang hoạt động kinh doanh bán hàng đa cấp, số điện thoại liên lạc; nội dụng phản ánh, thắc mắc, khiếu nại, tài liệu chứng cứ (nếu có).

c. Nhà phân phối/ Khách hàng cần cung cấp đầy đủ thông tin mà Nhân viên chăm sóc khách hàng yêu cầu.

Bước 2: Trả lời Nhà phân phối/ Khách hàng

a. Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ có trách nhiệm trả lời các yêu cầu của Nhà phân phối/ Khách hàng.

b. Trường hợp chưa có thông tin trả lời, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại và hẹn thời gian phản hồi cho Nhà phân phối/ Khách hàng, nhưng thời gian hẹn trả lời không chậm hơn 7 ngày kể từ ngày tiếp nhận. Đồng thời, bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ chuyển Phiếu tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại cho bộ phận chuyên môn giải quyết.

c. Công ty sẽ chủ động, tích cực, không né tránh trách nhiệm giải quyết các vấn đề thắc mắc, khiếu nại của Nhà phân phối/ Khách hàng.

Bước 3: Giải quyết vấn đề

a. Nhân viên tiếp nhận sẽ chuyển hồ sơ cho bộ phận chuyên môn liên quan để giải đáp. Trong thời hạn 5 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ thu thập ý kiến, câu trả lời từ bộ phận có liên quan để phản hồi lại Nhà phân phối.

b. Đối với các vấn đề về thắc mắc, khiếu nại mà bộ phận chuyên môn của Công ty không tiếp nhận xử lý, Nhân viên tiếp nhận trong thời hạn 7 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại, cũng sẽ có những phản hồi, giải thích rõ ràng, nêu rõ lý do không tiếp nhận xử lý cho Nhà phân phối/ Khách hàng.

c. Trong trường hợp tiếp nhận xử lý sự việc, nếu cần tiến hành kiểm tra, xác minh lại các nội dung khiếu nại. Trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận thông tin, Công ty sẽ thông báo tới Nhà phân phối/Khách hàng về việc cần tiến hành kiểm tra, xác minh các nội dung khiếu nại; đồng thời liên hệ Nhà phân phối/ Khách hàng để yêu cầu bổ sung thêm thông tin hay các tài liệu liên quan.

d. Nếu nội dung khiếu nại là về hàng hóa, nhân viên sẽ hướng dẫn Nhà phân phối/ Khách hàng gửi hàng hóa khiếu nại và hóa đơn mua hàng đến trụ sở Công ty, Chi nhánh để được xem xét và xử lý. Trong trường hợp cần thiết, Công ty sẽ mời Nhà phân phối/ Khách hàng đến công ty làm việc.

e. Công ty ưu tiên áp dụng biện pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm đảm bảo quyền lợi của các bên.

f. Trong trường hợp, phải cần có thêm thời gian để xử lý thì Công ty cũng sẽ gọi điện đồng thời thông báo bằng văn bản gửi cho Nhà phân phối/ Khách hàng qua bưu điện hoặc Email về việc gia hạn thêm thời gian để phản hồi, thời gian tối đa không quá 30 ngày kể từ ngày nhận được khiếu nại.

g. Trong trường hợp Nhà phân phối/ Khách hàng không đồng ý với phương án giải quyết khiếu nại của Công ty thì Nhà phân phối/ Khách hàng có quyền khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền để giải quyết theo quy định của pháp luật.

Bước 4: Kết thúc quá trình giải quyết.

-  Khi các thắc mắc, khiếu nại của Nhà phân phối/ Khách hàng được giải quyết thỏa đáng, Công ty sẽ kết thúc quy trình giải quyết thắc mắc, khiếu nại.

- Trong trường hợp Nhà phân phối/ Khách hàng đồng ý sẽ yêu cầu Nhà phân phối/ Khách hàng viết lại ý kiến của mình.

-  Công ty bày tỏ sự cảm ơn đối với Nhà phân phối/ Khách hàng đã trực tiếp liên hệ với Công ty để được giải quyết những thắc mắc, khiếu nại.

Bước 5: Hoàn thiện và lưu hồ sơ:

Công ty ghi chép toàn bộ quá trình xử lý và hồ sơ liên quan đến việc giải quyết khiếu nại sẽ được lưu trữ tại Công ty.

5.2. Đối với kênh tiếp nhận thư chuyển phát qua đường bưu điện

Bước 1: Xử lý thông tin

a. Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng khi nhận được thông tin từ Nhà phân phối/ Khách hàng sẽ lập tức lập Phiếu tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại về vấn đề yêu cầu của khách hàng.
b. Để bảo vệ quyền lợi được phục vụ của Nhà phân phối/ Khách hàng, Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ yêu cầu cung cấp đầy đủ thông tin: Họ tên, mã số Nhà phân phối, địa điểm đang hoạt động kinh doanh bán hàng đa cấp, số điện thoại liên lạc; nội dụng phản ánh, thắc mắc, khiếu nại, tài liệu chứng cứ (nếu có).
c. Nhà phân phối/ Khách hàng cần cung cấp đầy đủ thông tin mà Nhân viên chăm sóc khách hàng yêu cầu.

Bước 2: Trả lời Nhà phân phối/ Khách hàng

a. Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ có trách nhiệm trả lời các yêu cầu của Nhà phân phối/ Khách hàng.

b. Trường hợp chưa có thông tin trả lời, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại và hẹn thời gian phản hồi cho Nhà phân phối/ Khách hàng, nhưng thời gian hẹn trả lời không chậm hơn 7 ngày kể từ ngày tiếp nhận. Đồng thời, bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ chuyển Phiếu tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại cho bộ phận chuyên môn giải quyết.

c. Công ty sẽ chủ động, tích cực, không né tránh trách nhiệm giải quyết các vấn đề thắc mắc, khiếu nại của Nhà phân phối/ Khách hàng.

Bước 3: Giải quyết vấn đề

a. Nhân viên tiếp nhận sẽ chuyển hồ sơ cho bộ phận chuyên môn liên quan để giải đáp. Trong thời hạn 5 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ thu thập ý kiến, câu trả lời từ bộ phận có liên quan để phản hồi lại Nhà phân phối.

b. Đối với các vấn đề về thắc mắc, khiếu nại mà bộ phận chuyên môn của Công ty không tiếp nhận xử lý, Nhân viên tiếp nhận trong thời hạn 7 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại, cũng sẽ có những phản hồi, giải thích rõ ràng, nêu rõ lý do không tiếp nhận xử lý cho Nhà phân phối/ Khách hàng.

c. Trong trường hợp tiếp nhận xử lý sự việc, nếu cần tiến hành kiểm tra, xác minh lại các nội dung khiếu nại. Trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận thông tin, Công ty sẽ thông báo tới Nhà phân phối/Khách hàng về việc cần tiến hành kiểm tra, xác minh các nội dung khiếu nại; đồng thời liên hệ Nhà phân phối/ Khách hàng để yêu cầu bổ sung thêm thông tin hay các tài liệu liên quan.

d. Nếu nội dung khiếu nại là về hàng hóa, nhân viên sẽ hướng dẫn Nhà phân phối/ Khách hàng gửi hàng hóa khiếu nại và hóa đơn mua hàng đến trụ sở Công ty, Chi nhánh để được xem xét và xử lý. Trong trường hợp cần thiết, Công ty sẽ mời Nhà phân phối/ Khách hàng đến công ty làm việc.

e. Công ty ưu tiên áp dụng biện pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm đảm bảo quyền lợi của các bên.

f. Trong trường hợp, phải cần có thêm thời gian để xử lý thì Công ty cũng sẽ gọi điện đồng thời thông báo bằng văn bản gửi cho Nhà phân phối/ Khách hàng qua bưu điện hoặc Email về việc gia hạn thêm thời gian để phản hồi, thời gian tối đa không quá 30 ngày kể từ ngày nhận được khiếu nại.

g. Trong trường hợp Nhà phân phối/ Khách hàng không đồng ý với phương án giải quyết khiếu nại của Công ty thì Nhà phân phối/ Khách hàng có quyền khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền để giải quyết theo quy định của pháp luật.

Bước 4: Kết thúc quá trình giải quyết.

-  Khi các thắc mắc, khiếu nại của Nhà phân phối/ Khách hàng được giải quyết thỏa đáng, Công ty sẽ kết thúc quy trình giải quyết thắc mắc, khiếu nại.

- Trong trường hợp Nhà phân phối/ Khách hàng đồng ý sẽ yêu cầu Nhà phân phối/ Khách hàng viết lại ý kiến của mình.

-  Công ty bày tỏ sự cảm ơn đối với Nhà phân phối/ Khách hàng đã trực tiếp liên hệ với Công ty để được giải quyết những thắc mắc, khiếu nại.

Bước 5: Hoàn thiện và lưu hồ sơ:

Công ty ghi chép toàn bộ quá trình xử lý và hồ sơ liên quan đến việc giải quyết khiếu nại sẽ được lưu trữ tại Công ty.

5.3. Đối với kênh tiếp nhận email

Bước 1: Xử lý thông tin

a. Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng khi nhận được thông tin từ Nhà phân phối/ Khách hàng sẽ lập tức lập Phiếu tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại về vấn đề yêu cầu của khách hàng. 

b. Để bảo vệ quyền lợi được phục vụ của Nhà phân phối/ Khách hàng, Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ yêu cầu cung cấp đầy đủ thông tin: Họ tên, mã số Nhà phân phối, địa điểm đang hoạt động kinh doanh bán hàng đa cấp, số điện thoại liên lạc; nội dụng phản ánh, thắc mắc, khiếu nại, tài liệu chứng cứ (nếu có).

c. Nhà phân phối/ Khách hàng cần cung cấp đầy đủ thông tin mà Nhân viên chăm sóc khách hàng yêu cầu.

d. Nhà phân phối cần ghi rõ, đầy đủ thông tin: Họ và tên, mã số Nhà phân phối, số điện thoại liên lạc trong email gửi tới Công ty.

Bước 2: Trả lời Nhà phân phối/ Khách hàng

a. Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ có trách nhiệm trả lời các yêu cầu của Nhà phân phối/ Khách hàng.

b. Trường hợp chưa có thông tin trả lời, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại và hẹn thời gian phản hồi cho Nhà phân phối/ Khách hàng, nhưng thời gian hẹn trả lời không chậm hơn 7 ngày kể từ ngày tiếp nhận. Đồng thời, bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ chuyển Phiếu tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại cho bộ phận chuyên môn giải quyết.

c. Công ty sẽ chủ động, tích cực, không né tránh trách nhiệm giải quyết các vấn đề thắc mắc, khiếu nại của Nhà phân phối/ Khách hàng.

Bước 3: Giải quyết vấn đề
 

a. Nhân viên tiếp nhận sẽ chuyển hồ sơ cho bộ phận chuyên môn liên quan để giải đáp. Trong thời hạn 5 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ thu thập ý kiến, câu trả lời từ bộ phận có liên quan để phản hồi lại Nhà phân phối.

b. Đối với các vấn đề về thắc mắc, khiếu nại mà bộ phận chuyên môn của Công ty không tiếp nhận xử lý, Nhân viên tiếp nhận trong thời hạn 7 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại, cũng sẽ có những phản hồi, giải thích rõ ràng, nêu rõ lý do không tiếp nhận xử lý cho Nhà phân phối/ Khách hàng.

c. Trong trường hợp tiếp nhận xử lý sự việc, nếu cần tiến hành kiểm tra, xác minh lại các nội dung khiếu nại. Trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận thông tin, Công ty sẽ thông báo tới Nhà phân phối/Khách hàng về việc cần tiến hành kiểm tra, xác minh các nội dung khiếu nại; đồng thời liên hệ Nhà phân phối/ Khách hàng để yêu cầu bổ sung thêm thông tin hay các tài liệu liên quan.

d. Nếu nội dung khiếu nại là về hàng hóa, nhân viên sẽ hướng dẫn Nhà phân phối/ Khách hàng gửi hàng hóa khiếu nại và hóa đơn mua hàng đến trụ sở Công ty, Chi nhánh để được xem xét và xử lý. Trong trường hợp cần thiết, Công ty sẽ mời Nhà phân phối/ Khách hàng đến công ty làm việc.

e. Công ty ưu tiên áp dụng biện pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm đảm bảo quyền lợi của các bên.

f. Trong trường hợp, phải cần có thêm thời gian để xử lý thì Công ty cũng sẽ gọi điện đồng thời thông báo bằng văn bản gửi cho Nhà phân phối/ Khách hàng qua bưu điện hoặc Email về việc gia hạn thêm thời gian để phản hồi, thời gian tối đa không quá 30 ngày kể từ ngày nhận được khiếu nại.

g. Trong trường hợp Nhà phân phối/ Khách hàng không đồng ý với phương án giải quyết khiếu nại của Công ty thì Nhà phân phối/ Khách hàng có quyền khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền để giải quyết theo quy định của pháp luật.

Bước 4: Kết thúc quá trình giải quyết.

-  Khi các thắc mắc, khiếu nại của Nhà phân phối/ Khách hàng được giải quyết thỏa đáng, Công ty sẽ kết thúc quy trình giải quyết thắc mắc, khiếu nại.

- Trong trường hợp Nhà phân phối/ Khách hàng đồng ý sẽ yêu cầu Nhà phân phối/ Khách hàng viết lại ý kiến của mình.

-  Công ty bày tỏ sự cảm ơn đối với Nhà phân phối/ Khách hàng đã trực tiếp liên hệ với Công ty để được giải quyết những thắc mắc, khiếu nại.

Bước 5: Hoàn thiện và lưu hồ sơ:

Công ty ghi chép toàn bộ quá trình xử lý và hồ sơ liên quan đến việc giải quyết khiếu nại sẽ được lưu trữ tại Công ty.

5.4. Đối với kênh tiếp nhận qua tổng đài

Bước 1: Xử lý thông tin

a. Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng khi nhận được thông tin từ Nhà phân phối/ Khách hàng sẽ lập tức lập Phiếu tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại về vấn đề yêu cầu của khách hàng. 

b. Để bảo vệ quyền lợi được phục vụ của Nhà phân phối/ Khách hàng, Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ yêu cầu cung cấp đầy đủ thông tin: Họ tên, mã số Nhà phân phối, địa điểm đang hoạt động kinh doanh bán hàng đa cấp, số điện thoại liên lạc; nội dụng phản ánh, thắc mắc, khiếu nại, tài liệu chứng cứ (nếu có).

c. Nhà phân phối/ Khách hàng cần cung cấp đầy đủ thông tin mà Nhân viên chăm sóc khách hàng yêu cầu.

Bước 2: Trả lời Nhà phân phối/ Khách hàng

a. Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ có trách nhiệm trả lời các yêu cầu của Nhà phân phối/ Khách hàng.

b. Trường hợp chưa có thông tin trả lời, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại và hẹn thời gian phản hồi cho Nhà phân phối/ Khách hàng, nhưng thời gian hẹn trả lời không chậm hơn 7 ngày kể từ ngày tiếp nhận. Đồng thời, bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ chuyển Phiếu tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại cho bộ phận chuyên môn giải quyết.

c. Công ty sẽ chủ động, tích cực, không né tránh trách nhiệm giải quyết các vấn đề thắc mắc, khiếu nại của Nhà phân phối/ Khách hàng.

Bước 3: Giải quyết vấn đề

a. Nhân viên tiếp nhận sẽ chuyển hồ sơ cho bộ phận chuyên môn liên quan để giải đáp. Trong thời hạn 5 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ thu thập ý kiến, câu trả lời từ bộ phận có liên quan để phản hồi lại Nhà phân phối.

b. Đối với các vấn đề về thắc mắc, khiếu nại mà bộ phận chuyên môn của Công ty không tiếp nhận xử lý, Nhân viên tiếp nhận trong thời hạn 7 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại, cũng sẽ có những phản hồi, giải thích rõ ràng, nêu rõ lý do không tiếp nhận xử lý cho Nhà phân phối/ Khách hàng.

c. Trong trường hợp tiếp nhận xử lý sự việc, nếu cần tiến hành kiểm tra, xác minh lại các nội dung khiếu nại. Trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận thông tin, Công ty sẽ thông báo tới Nhà phân phối/Khách hàng về việc cần tiến hành kiểm tra, xác minh các nội dung khiếu nại; đồng thời liên hệ Nhà phân phối/ Khách hàng để yêu cầu bổ sung thêm thông tin hay các tài liệu liên quan.

d. Nếu nội dung khiếu nại là về hàng hóa, nhân viên sẽ hướng dẫn Nhà phân phối/ Khách hàng gửi hàng hóa khiếu nại và hóa đơn mua hàng đến trụ sở Công ty, Chi nhánh để được xem xét và xử lý. Trong trường hợp cần thiết, Công ty sẽ mời Nhà phân phối/ Khách hàng đến công ty làm việc.

e. Công ty ưu tiên áp dụng biện pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm đảm bảo quyền lợi của các bên.

f. Trong trường hợp, phải cần có thêm thời gian để xử lý thì Công ty cũng sẽ gọi điện đồng thời thông báo bằng văn bản gửi cho Nhà phân phối/ Khách hàng qua bưu điện hoặc Email về việc gia hạn thêm thời gian để phản hồi, thời gian tối đa không quá 30 ngày kể từ ngày nhận được khiếu nại.

g. Trong trường hợp Nhà phân phối/ Khách hàng không đồng ý với phương án giải quyết khiếu nại của Công ty thì Nhà phân phối/ Khách hàng có quyền khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền để giải quyết theo quy định của pháp luật.

Bước 4: Kết thúc quá trình giải quyết.

-  Khi các thắc mắc, khiếu nại của Nhà phân phối/ Khách hàng được giải quyết thỏa đáng, Công ty sẽ kết thúc quy trình giải quyết thắc mắc, khiếu nại.

- Trong trường hợp Nhà phân phối/ Khách hàng đồng ý sẽ yêu cầu Nhà phân phối/ Khách hàng viết lại ý kiến của mình.

-  Công ty bày tỏ sự cảm ơn đối với Nhà phân phối/ Khách hàng đã trực tiếp liên hệ với Công ty để được giải quyết những thắc mắc, khiếu nại.

Bước 5: Hoàn thiện và lưu hồ sơ:

Công ty ghi chép toàn bộ quá trình xử lý và hồ sơ liên quan đến việc giải quyết khiếu nại sẽ được lưu trữ tại Công ty.